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菊园新区开出24小时社区服务热线

发布时间:2014-08-22

大热天,居民去社区事务受理中心办事不方便。而在嘉定菊园新区各居委会,社工可义务代收证件、代为“跑腿”;半夜里,居民家中遇到电路跳闸、水管漏水之类的烦心事,打个电话到“菊园社区服务热线”,半小时内,修理人员会上门查看解决;人家居委会是八小时工作制,菊园居委会的门从早上8时开到晚上8时,晚上来咨询和办事的居民络绎不绝……近日,记者到菊园采访,看到听到不少新鲜事。虽是小事、杂事、琐事,但解决好了,老百姓就觉得安心舒心。
社区服务百姓,如何细致入微?菊园新区树立“全方位、全过程、全天候服务”(“三全”服务)理念,干部和职能部门转变工作作风,创新工作方法,构建起上下联动、多方参与的社区服务工作格局,形成多层次、全覆盖的社区服务网络。
转变作风,“24小时”服务可实现
“24小时社区服务热线,能做得下去吗?”邵山明原是一名社工,退休后被菊园新区聘为社区服务热线的接线员,起先他有此顾虑。一些职能部门也嘀咕,“岂不是24小时被‘套牢'”?"
“服务百姓,就是要甘心被‘套牢'。”菊园新区党工委、管委会领导说。在市郊城市化进程中,菊园经历了由农村向新型城区的演变,大量农民变居民,新上海人不断涌入。城市化发展较快,但配套设施、服务网点一时无法跟上。一根热线,帮助百姓解决急难愁问题,也有助于政府部门及时发现问题,不断改进工作。
新区领导每天上班第一件事,就是看“热线单”,居民反映什么情况、相关部门如何处理、居民怎样反馈等。每个季度,新区领导还要对"热线单"上反映的问题进行整合分析。这给职能部门带来不小压力。
24小时热线,考验职能部门联动的快速响应机制。老邵值夜班,接到的热线大多是反映家里停电、漏水,投诉邻居夜间装修等事情。“居民反映停电,我先问清楚情况,判断该打电话找物业还是供电所。找到主管单位后,过半小时,我再打电话给居民询问,是否有人上门修理。绝大多数情况下,主管单位都不敢怠慢。”
老邵颇有些得意,“前几天,嘉宏三村老小区道路整修,环卫车开不进去,没法给化粪池抽粪,居民打来热线反映。我一个电话打给环卫所,副所长向我保证,我们随时候命,小区道路一修好,环卫车马上开进去”。而热线接到的诸如老小区改造、公共设施改建等比较大的问题,新区相关部门到现场联合办公,把解决问题的进度及时向居民反馈。
每年,热线接听居民来电逾千个,处理答复率97%以上。此外,菊园新区的居民每家每户有一本《社区便民服务手册》,与居民生活息息相关的衣食住行、文化教育、医疗体育、公共事业服务等信息都在其中。
错时上班,居委会有“意外收获”
入夜,菊园新区各居委会依旧开着门,亮着灯。菊园居委干部实行“错时工作制”,从早上8时到晚上8时,各居委会的“三全服务”工作站,都有一名居委干部值班,接受咨询,提供服务。
“首问接待制,逼着居委干部成为‘全能’。”嘉富社区居民区书记高建国说。居委的工作涵盖了计划生育、消防安全、卫生、综治、人口管理等许多方面,每个居委干部分管的条线不同,但既然是首问接待,就不能一问三不知。为此,菊园新区每年都会定期培训居委干部,居委干部之间也经常相互“补课”。
居委会晚上开着门,除了服务居民,还有“意外收获”。嘉保社区居民区书记薄燕飞告诉记者,社区开展募捐活动,不少年轻人习惯晚上来捐款。一些新上海人,很想融入社区、服务社会,下班后来居委会问,有啥公益项目可做。居委干部帮他们联系了两家医院做义工,如今这支由小区新上海人组成的义工队伍扩展到38人。“错时工作制”让居委会“民情气象站”的功能进一步发挥。
居民抱怨,想补鞋、修家电,找不到正规摊点,居委干部向新区反映,新区便组织起一支流动“红帽子服务队”,到各个村居提供小修小补服务。一开始百姓挺欢迎,后来提出意见,能否把“流动”变为“固定”?于是,新区建起了生活服务中心,将散乱在市场上的无证小摊位引入室内,有序管理,磨刀、理发、修伞、补鞋、配锁之类的便民服务琳琅满目,方便了百姓。
巧借外力,基层干部“减负增能”
生活琐事解决了,百姓又有新需求。“孩子念初中,变得叛逆,我不知道怎么和他沟通”,“白天上班,老人独自在家我们不放心,有没有‘托老所’”……百姓需求日益多元化、个性化,这也成为倒逼之力,让菊园新区开始向外借力。
新区扶持了上海复源社工师事务所,通过购买服务,让社工所承接政府的部分服务职能。2000多平方米、三层大楼的菊园社区生活服务中心,便交由复源运作和管理。在日常生活服务之外,复源根据居民需求,陆续拓展了法律、心理咨询、残疾人服务、志愿者招募等服务项目。心理咨询室一开,前来咨询的多为青春期孩子的父母。王女士因为女儿迷恋上网、经常逃学而苦恼,心理咨询师发现症结在于家长给孩子太大压力,“对症下药”后亲子关系改善了许多。“老管工作室”,以具备丰富群众调解经验的退休公务员命名,以第三方身份调处社会矛盾,工作室接待处理的民生问题化解率、满意率达到90%以上。
社会组织的引入,帮助基层干部“减负增能”。关爱老人,是各个社区重点工作之一,但社区干部人手有限,难以精细化服务。新区开出老年人日间照料中心后,社会组织积极加盟,主要为70—75岁老人提供文化、休闲、娱乐、用餐等服务。这样,居委干部就可以腾出更多精力,关爱社区高龄老人。同样,社区计生服务,也形成了居委会与社会组织有序分工合作的模式。社会组织承接了新婚人群、怀孕人群健康指导,0—3岁幼儿早教等工作,居委干部则重点做好外来育龄妇女的政策指导与服务。
“减负”的居委干部,在服务百姓方面经常想新招,不断“增能”。嘉悠社区为居民打造共同家园“五房一厅”——经典书房、阳光花房、科学育儿房、快乐健身房、家庭厨房、“三全服务”议事厅,让居民的社区生活更丰富多彩。嘉保社区设立“新上海人自治管理委员会”,引导社区1700多名新上海人自我管理、自我服务。
来源:《解放日报》

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